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Assistenza tecnica
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Vendi o installi impianti, apparecchi o software. I clienti chiamano per capire come si fa una cosa o per segnalare un guasto e chiedere un tecnico. L'assistente risponde con quello che c'è scritto nei tuoi manuali e raccoglie le richieste di intervento. Se lo decidi, passa la chiamata al tecnico.
Il problema
Le stesse domande tecniche occupano il telefono tutto il giorno, per esempio come si resetta un apparecchio o cosa vuol dire una spia. Le richieste di intervento arrivano incomplete, senza il modello o senza un recapito, e i tecnici in giro non possono rispondere.
1. Carica i manuali
Da Come risponde › Cosa deve sapere › Documenti e file carica manuali d'uso, schede tecniche, guide alla risoluzione dei problemi e condizioni di garanzia. Vanno bene PDF, Word, Excel, TXT e CSV, fino a 10 MB per file.
- Serve un PDF con il testo selezionabile. Un manuale scansionato è una foto e il testo non si legge: in quel caso incolla le parti importanti in Come risponde › Cosa deve sapere › Testo libero.
- Un manuale troppo grande va diviso in più file sotto i 10 MB.
- Se hai i manuali sul sito, puoi aggiungere le pagine una per una da Come risponde › Cosa deve sapere › Sito web, con «Solo questa pagina».
In Come risponde › Cosa deve sapere › Domande e risposte scrivi le domande più frequenti con la risposta esatta, per esempio i tempi di intervento e il costo dell'uscita del tecnico. Sono le risposte che devono essere sempre uguali.
L'assistente spiega solo quello che c'è scritto. Se un manuale non tratta un problema, non improvvisa una procedura: dice che non ha l'informazione e passa alla richiesta di intervento o al tecnico, secondo le tue scelte.
2. Le regole per i tecnici
In Chiamate in entrata › Come risponde › Come deve comportarsi, nel blocco 1, il campo «Istruzioni per l'assistente» serve per le regole del tuo servizio. Per esempio: «Quando un cliente segnala un guasto, chiedi il modello dell'apparecchio e una breve descrizione del problema prima di prendere i recapiti». Nelle prime chiamate controlla che lo faccia come vuoi.
3. Richiesta di intervento o tecnico al telefono
Nel blocco 4 «Quando serve una persona» scegli come trattare chi ha bisogno di un tecnico:
| Scelta | Quando conviene |
|---|---|
| Prende i recapiti o un messaggio per farti richiamare | Le richieste le smista un ufficio, che poi richiama e organizza l'intervento. |
| Passa la chiamata a una persona | C'è sempre un tecnico o un responsabile che può rispondere. |
| Passa la chiamata, oppure prende i recapiti se chi chiama preferisce | Vuoi lasciare la scelta al cliente. |
Se passi la chiamata, indica il numero, un fisso o un cellulare italiano, e quando passarla: quando chi chiama chiede una persona, quando insiste o non è soddisfatto, quando l'assistente non trova la risposta.
Per la richiamata puoi scegliere che proponga il numero da cui si chiama oppure che chieda sempre il numero, e spuntare «chiede anche l'email». Vedi Messaggi e passaggio a una persona.
4. Orari dell'assistenza
Nel blocco 3 «Orari del servizio» imposta gli orari in cui i tecnici lavorano. Fuori orario, nel blocco 5, conviene «Prende i recapiti per farti richiamare all'apertura»: chi ha un guasto di sera lascia i dati e al mattino lo richiami. Se hai un reperibile, scegli «Fa come in orario». Vedi Orari e fuori orario.
5. Prova con domande vere
In Chiamate in entrata › Come risponde › Mettila alla prova fai le domande che fanno i clienti, con le loro parole, per esempio «la caldaia fa un rumore strano» o «quanto costa l'uscita del tecnico». Sotto ogni risposta la riga «Fonti» ti dice da quale manuale viene. Se la risposta arriva dal manuale sbagliato, spesso c'è un documento vecchio da togliere.
Al telefono
- Il cliente descrive il problema.
- Se la soluzione è nei manuali, l'assistente la spiega con quelle parole, un passo alla volta.
- Se non basta, o il cliente vuole un tecnico, segue la regola del blocco 4: prende i recapiti con il motivo della richiesta, oppure passa la chiamata.
- Se l'informazione non c'è, lo dice, senza inventare una procedura.
Cosa vedi dopo
- In Chiamate in entrata › Da richiamare trovi le richieste di intervento, con data, telefono, email se è stata data e motivo. Con «Contattato», «Chiudi» e «Nota» tieni traccia di cosa è stato fatto.
- In Chiamate in entrata › Chiamate ricevute leggi l'intera conversazione: utile per preparare l'intervento. Con il filtro «Esito» su «Passata a un collega» vedi quali chiamate sono andate al tecnico.
- L'email a fine chiamata porta il riepilogo all'ufficio che organizza gli interventi. Vedi Email a fine chiamata.
- In Panoramica, «Non ha saputo rispondere a…» ti dice quali problemi i manuali non coprono. È la lista dei contenuti da aggiungere.
Le richieste di intervento restano in Domitilla: non vengono inviate in automatico a un tuo programma di gestione. Le copi tu, oppure le gestisci direttamente da «Da richiamare».
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